Carta científica
Predisposición y validación del uso de WhatsApp® como método de comunicación con familias
Suitability and validation of WhatsApp™ as a method of communicating with family
Alfonso Amado Puentes
, Noa Villar Rodríguez, Sara Pereiro Fernández, Laura García Alonso
Autor para correspondencia
Amado Clínica Pediátrica, Pontevedra, España
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Cuenta con una aplicación independiente (WhatsApp® Business) que proporciona herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Dispone de la funcionalidad del cifrado punto a punto, lo cual garantiza que el nivel de privacidad es el adecuado para el intercambio de información de tipo médico<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0035"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a>. Existe un creciente interés en el estudio de esta forma de comunicación en la relación médico/paciente, pero con solo un pequeño número de publicaciones en la literatura, ninguna en el ámbito de la pediatría<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0040"><span class="elsevierStyleSup">2,3</span></a>. El objetivo de este estudio fue evaluar patrones de utilización de esta aplicación por parte de las familias y determinar su grado de satisfacción.</p><p id="par0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se realizó un estudio descriptivo y de investigación cualitativa en una serie consecutiva de familias que acudieron a una clínica privada formada por 3 pediatras, entre mayo y octubre de 2018. Los tutores legales firmaron un consentimiento informado proporcionado por el personal auxiliar administrativo de la clínica, ajustado al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0050"><span class="elsevierStyleSup">4</span></a>. La aplicación WhatsApp® Business se asoció a un terminal móvil específicamente dedicado a esta labor y propiedad exclusiva de la clínica. Se estableció una programación horaria para cada facultativo en función de disponibilidad, utilizando preferentemente la versión de escritorio de la aplicación (WhatsApp® Web) con textos automatizados prediseñados para agilizar el proceso de respuesta. Se recogieron variables generales de los mensajes: número total de enviados, entregados, leídos y recibidos. Patrones de utilización del servicio por parte de las familias: día y hora, necesidad de consulta presencial, tiempo de respuesta y motivos de consulta más frecuentes. Al final del período de estudio se envió a las familias una encuesta de valoración de 12 preguntas con respecto a su experiencia (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig0005">fig. 1</a>). El formulario (Google® Forms) se envió a través de la plataforma de <span class="elsevierStyleItalic">e-mail</span> MailChimp®. El análisis de los datos se realizó con Google® Spreadsheets.</p><elsevierMultimedia ident="fig0005"></elsevierMultimedia><p id="par0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Durante el período de estudio se realizaron 2.160 asistencias presenciales (1.982 revisiones, 178 primeras consultas). Se recibieron 352 consultas únicas vía WhatsApp® (1.692 wasaps recibidos y 1.227 enviados), de 180 familias (1,95 consultas por familia). La mayoría en días laborables (88,3%) y por la mañana (53,7%). El 29,5% requirieron consulta presencial posterior. El 81,3% de los mensajes se respondieron en menos de una hora. Los motivos de consulta más frecuentes fueron temas administrativos (22,5%), procesos infecciosos (19,5%) y dudas de tratamientos (16%) (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig0010">fig. 2</a>). Contestaron la encuesta de satisfacción 149 familias (82,7%), que estaban muy de acuerdo o de acuerdo con que el WhatsApp® facilitaba el acceso al pediatra (95,2%), que más profesionales médicos deberían utilizar el WhatsApp® (98,2%), que echarían en falta no poder enviar wasaps (68,3%), y que consideraban las consultas por WhatsApp® útiles (95,9%). La mitad (52,8%) se mostraban preocupadas por la seguridad. El 81,2% obtuvieron respuesta a las preguntas que plantearon y estaban satisfechas con la respuesta recibida (82,5%), ayudando a despejar miedos y preocupaciones (83,1%). No consideraron que les distanciase de su pediatra (87,6%). El 58,7% afirmaba utilizarlo menos de una vez al mes, y el 39,4% había enviado fotos o videos. El WhatsApp® fue el método preferido para comunicarse con su pediatra (70,4%), seguido de la llamada telefónica (35,9%) y correo electrónico (14,8%).</p><elsevierMultimedia ident="fig0010"></elsevierMultimedia><p id="par0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Existen 2 ventajas principales de la mensajería frente a las llamadas telefónicas convencionales: la asincronía y la ubicuidad. Esto supone una importante ventaja con respecto a la comunicación tradicional vía telefónica, que supone retrasos e interrupciones. El hecho de que la mayoría de las consultas se resolvieran directamente a través de este sistema podría contribuir a descongestionar la labor asistencial. Las familias afirmaron que el WhatsApp® añadía calidad a la comunicación con el pediatra. En cuanto a las limitaciones de nuestro estudio, el hecho de que haya sido realizado en una única clínica privada limita la generalización de los resultados, siendo necesario una implantación en distintas zonas geográficas/socioeconómicas. Por otra parte, la encuesta de satisfacción no es una herramienta validada, aunque la tasa de retorno de respuestas haya sido considerable. También sería interesante replicar el estudio en los meses de mayor frecuentación de pacientes. Nuestros resultados no son generalizables, pero los patrones de utilización y los comentarios de las familias demuestran que es un método que mejora la comunicación con los pacientes. Los pediatras somos líderes en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0055"><span class="elsevierStyleSup">5,6</span></a> siendo especialistas bien posicionados para transformar la atención sanitaria en este aspecto.</p></span>" "pdfFichero" => "main.pdf" "tienePdf" => true "multimedia" => array:2 [ 0 => array:7 [ "identificador" => "fig0005" "etiqueta" => "Figura 1" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr1.jpeg" "Alto" => 2734 "Ancho" => 2277 "Tamanyo" => 415498 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0005" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Encuesta de satisfacción.</p>" ] ] 1 => array:7 [ "identificador" => "fig0010" "etiqueta" => "Figura 2" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr2.jpeg" "Alto" => 1217 "Ancho" => 2091 "Tamanyo" => 101040 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0010" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Principales motivos de consulta.</p>" ] ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliografía" "seccion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "bibs0015" "bibliografiaReferencia" => array:6 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "bib0035" "etiqueta" => "1" "referencia" => array:1 [ 0 => array:1 [ "referenciaCompleta" => "Dans E. 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| año/Mes | Html | Total | |
|---|---|---|---|
| 2024 Noviembre | 4 | 5 | 9 |
| 2024 Octubre | 60 | 27 | 87 |
| 2024 Septiembre | 64 | 28 | 92 |
| 2024 Agosto | 81 | 61 | 142 |
| 2024 Julio | 57 | 24 | 81 |
| 2024 Junio | 71 | 34 | 105 |
| 2024 Mayo | 62 | 31 | 93 |
| 2024 Abril | 69 | 30 | 99 |
| 2024 Marzo | 72 | 22 | 94 |
| 2024 Febrero | 86 | 33 | 119 |
| 2024 Enero | 83 | 22 | 105 |
| 2023 Diciembre | 75 | 26 | 101 |
| 2023 Noviembre | 95 | 29 | 124 |
| 2023 Octubre | 96 | 31 | 127 |
| 2023 Septiembre | 83 | 35 | 118 |
| 2023 Agosto | 71 | 25 | 96 |
| 2023 Julio | 76 | 24 | 100 |
| 2023 Junio | 67 | 30 | 97 |
| 2023 Mayo | 65 | 27 | 92 |
| 2023 Abril | 48 | 14 | 62 |
| 2023 Marzo | 95 | 26 | 121 |
| 2023 Febrero | 79 | 14 | 93 |
| 2023 Enero | 72 | 16 | 88 |
| 2022 Diciembre | 63 | 22 | 85 |
| 2022 Noviembre | 94 | 37 | 131 |
| 2022 Octubre | 98 | 54 | 152 |
| 2022 Septiembre | 77 | 30 | 107 |
| 2022 Agosto | 72 | 44 | 116 |
| 2022 Julio | 48 | 44 | 92 |
| 2022 Junio | 50 | 35 | 85 |
| 2022 Mayo | 69 | 45 | 114 |
| 2022 Abril | 53 | 30 | 83 |
| 2022 Marzo | 68 | 53 | 121 |
| 2022 Febrero | 66 | 24 | 90 |
| 2022 Enero | 85 | 49 | 134 |
| 2021 Diciembre | 67 | 43 | 110 |
| 2021 Noviembre | 65 | 47 | 112 |
| 2021 Octubre | 81 | 94 | 175 |
| 2021 Septiembre | 63 | 56 | 119 |
| 2021 Agosto | 65 | 46 | 111 |
| 2021 Julio | 49 | 31 | 80 |
| 2021 Junio | 51 | 66 | 117 |
| 2021 Mayo | 79 | 52 | 131 |
| 2021 Abril | 182 | 88 | 270 |
| 2021 Marzo | 108 | 41 | 149 |
| 2021 Febrero | 91 | 20 | 111 |
| 2021 Enero | 80 | 28 | 108 |
| 2020 Diciembre | 75 | 19 | 94 |
| 2020 Noviembre | 60 | 21 | 81 |
| 2020 Octubre | 75 | 20 | 95 |
| 2020 Septiembre | 82 | 42 | 124 |
| 2020 Agosto | 83 | 26 | 109 |
| 2020 Julio | 143 | 70 | 213 |
| 2020 Junio | 355 | 84 | 439 |
| 2020 Mayo | 586 | 127 | 713 |
| 2020 Abril | 64 | 31 | 95 |
| 2020 Marzo | 54 | 15 | 69 |
| 2020 Febrero | 52 | 9 | 61 |
| 2020 Enero | 57 | 8 | 65 |
| 2019 Diciembre | 67 | 15 | 82 |
| 2019 Noviembre | 35 | 25 | 60 |
| 2019 Octubre | 66 | 14 | 80 |
| 2019 Septiembre | 39 | 11 | 50 |
| 2019 Agosto | 39 | 13 | 52 |
| 2019 Julio | 54 | 19 | 73 |
| 2019 Junio | 42 | 27 | 69 |
| 2019 Mayo | 238 | 66 | 304 |
| 2019 Abril | 126 | 63 | 189 |
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