WhatsApp® es la principal aplicación de mensajería instantánea. Cuenta con una aplicación independiente (WhatsApp® Business) que proporciona herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. Dispone de la funcionalidad del cifrado punto a punto, lo cual garantiza que el nivel de privacidad es el adecuado para el intercambio de información de tipo médico1. Existe un creciente interés en el estudio de esta forma de comunicación en la relación médico/paciente, pero con solo un pequeño número de publicaciones en la literatura, ninguna en el ámbito de la pediatría2,3. El objetivo de este estudio fue evaluar patrones de utilización de esta aplicación por parte de las familias y determinar su grado de satisfacción.
Se realizó un estudio descriptivo y de investigación cualitativa en una serie consecutiva de familias que acudieron a una clínica privada formada por 3 pediatras, entre mayo y octubre de 2018. Los tutores legales firmaron un consentimiento informado proporcionado por el personal auxiliar administrativo de la clínica, ajustado al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)4. La aplicación WhatsApp® Business se asoció a un terminal móvil específicamente dedicado a esta labor y propiedad exclusiva de la clínica. Se estableció una programación horaria para cada facultativo en función de disponibilidad, utilizando preferentemente la versión de escritorio de la aplicación (WhatsApp® Web) con textos automatizados prediseñados para agilizar el proceso de respuesta. Se recogieron variables generales de los mensajes: número total de enviados, entregados, leídos y recibidos. Patrones de utilización del servicio por parte de las familias: día y hora, necesidad de consulta presencial, tiempo de respuesta y motivos de consulta más frecuentes. Al final del período de estudio se envió a las familias una encuesta de valoración de 12 preguntas con respecto a su experiencia (fig. 1). El formulario (Google® Forms) se envió a través de la plataforma de e-mail MailChimp®. El análisis de los datos se realizó con Google® Spreadsheets.
Durante el período de estudio se realizaron 2.160 asistencias presenciales (1.982 revisiones, 178 primeras consultas). Se recibieron 352 consultas únicas vía WhatsApp® (1.692 wasaps recibidos y 1.227 enviados), de 180 familias (1,95 consultas por familia). La mayoría en días laborables (88,3%) y por la mañana (53,7%). El 29,5% requirieron consulta presencial posterior. El 81,3% de los mensajes se respondieron en menos de una hora. Los motivos de consulta más frecuentes fueron temas administrativos (22,5%), procesos infecciosos (19,5%) y dudas de tratamientos (16%) (fig. 2). Contestaron la encuesta de satisfacción 149 familias (82,7%), que estaban muy de acuerdo o de acuerdo con que el WhatsApp® facilitaba el acceso al pediatra (95,2%), que más profesionales médicos deberían utilizar el WhatsApp® (98,2%), que echarían en falta no poder enviar wasaps (68,3%), y que consideraban las consultas por WhatsApp® útiles (95,9%). La mitad (52,8%) se mostraban preocupadas por la seguridad. El 81,2% obtuvieron respuesta a las preguntas que plantearon y estaban satisfechas con la respuesta recibida (82,5%), ayudando a despejar miedos y preocupaciones (83,1%). No consideraron que les distanciase de su pediatra (87,6%). El 58,7% afirmaba utilizarlo menos de una vez al mes, y el 39,4% había enviado fotos o videos. El WhatsApp® fue el método preferido para comunicarse con su pediatra (70,4%), seguido de la llamada telefónica (35,9%) y correo electrónico (14,8%).
Existen 2 ventajas principales de la mensajería frente a las llamadas telefónicas convencionales: la asincronía y la ubicuidad. Esto supone una importante ventaja con respecto a la comunicación tradicional vía telefónica, que supone retrasos e interrupciones. El hecho de que la mayoría de las consultas se resolvieran directamente a través de este sistema podría contribuir a descongestionar la labor asistencial. Las familias afirmaron que el WhatsApp® añadía calidad a la comunicación con el pediatra. En cuanto a las limitaciones de nuestro estudio, el hecho de que haya sido realizado en una única clínica privada limita la generalización de los resultados, siendo necesario una implantación en distintas zonas geográficas/socioeconómicas. Por otra parte, la encuesta de satisfacción no es una herramienta validada, aunque la tasa de retorno de respuestas haya sido considerable. También sería interesante replicar el estudio en los meses de mayor frecuentación de pacientes. Nuestros resultados no son generalizables, pero los patrones de utilización y los comentarios de las familias demuestran que es un método que mejora la comunicación con los pacientes. Los pediatras somos líderes en Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)5,6 siendo especialistas bien posicionados para transformar la atención sanitaria en este aspecto.
