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DOI: 10.1016/j.anpedi.2018.04.014
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Evaluación de la calidad de servicio en Atención Temprana: revisión sistemática
Evaluation of quality of service in Early Intervention: A systematic review
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Inmaculada Concepción Jemes Campañaa, Rita Pilar Romero-Galisteob,
Autor para correspondencia
rpromero@uma.es

Autor para correspondencia.
, María Teresa Labajos Manzanaresc, Noelia Moreno Moralesb
a Universidad de Málaga, Escuela de Doctorado de la Universidad de Málaga, Facultad Ciencias de la Salud, Málaga, España
b Universidad de Málaga, Departamento de Fisioterapia, Facultad Ciencias de la Salud, Málaga, España
c Universidad de Málaga, Facultad Ciencias de la Salud, Málaga, España
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Recibido 25 enero 2018, Aceptado 24 abril 2018
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Tabla 1. Resultados de la revisión. Fuente: elaboración propia
Tabla 2. Puntuación según escala COSMIN
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Resumen
Introducción

La Atención Temprana (AT), como servicio pediátrico, obliga a cuantificar resultados de intervención y calidad de servicio ofrecido. La disposición de instrumentos de medida válidos y fiables permitirá a los profesionales evaluar la calidad de estos servicios.

Objetivo principal

Revisar la literatura científica, analizar la calidad metodológica de las herramientas utilizadas en AT para la medición de la calidad de servicio.

Métodos

Se realizó una búsqueda en diferentes bases de datos: Medline (a través de Pubmed), Web of Science, PsycINFO, Cochrane, Scopus, ERIC y Scielo. La calidad metodológica de los estudios identificados se evaluó a través de la escala Consensus-based Standards for the Selection of Health Measurement (COSMIN)

Resultados

Se seleccionaron 13 artículos que cumplieron los criterios de inclusión, de los cuales 10 obtuvieron una puntuación «buena» o «razonable» según la escala COSMIN.

Conclusiones

Pese a su importancia, aún no existe consenso entre los autores sobre la medición de la calidad de servicio en AT. Habitualmente, es la familia de los niños atendidos en AT la población sobre la que se realizan los estudios, aunque la perspectiva de los profesionales toma auge y completa la información.

Palabras clave:
Atención Temprana
Calidad de servicio
Instrumentos de medida
Revisión sistemática
Abstract
Introduction

Early Intervention (EI), as a paediatric service, has the duty of quantifying the results and the quality of its services provided. The accessibility of valid and reliable tools allows professionals to evaluate the quality of these services.

Main objective

The aim of this study is to review the scientific literature on tools used to measure the methodological and service quality in EI.

Methods

A search was made in different databases: Medline (from PubMed), Web of Science, PsycINFO, Cochrane, Scopus, ERIC and Scielo. The methodological quality of the studies was tested using the COSMIN scale.

Results

A total of 13 manuscripts met the criteria to be included in this review. Ten of them received a “good” or “reasonable” score based on the COSMIN scale.

Conclusions

Despite its importance, there is no consensus among authors on the measurement of service quality in EI. It is often the family of the children attended in EI that are considered the target to study, although the opinion of professionals carries more weight and completes the information.

Keywords:
Early Intervention
Service quality
Measurement tools
Systematic review
Texto Completo
Introducción

La Atención Temprana (AT) comprende el conjunto de intervenciones dirigidas a la población infantil, la familia y al entorno, cuyo objetivo principal es dar respuesta a las necesidades que presentan los niños con trastornos en su desarrollo o que tienen riesgo de presentarlos1. La AT ha sufrido numerosos cambios y avances en los últimos años, entre ellos, el desarrollo de programas relacionados con la prevención, detección, tratamiento e información a familias y niños con cualquier tipo de enfermedad del desarrollo2 obligando a cuantificar, además de los resultados obtenidos, la calidad de los servicios ofrecidos3.

La preocupación por la calidad de servicio comenzó en el mundo empresarial. Hoy día, la calidad de servicio interesa no solo a gerentes que desean reducir costes o evaluar rendimiento, sino también a investigadores especializados en el campo sanitario4.

Se entiende por calidad de servicio la relación mutua de satisfacción y expectativas entre un cliente y la organización que resuelve sus necesidades5. Cuantificar la calidad de servicio es una tarea compleja; para facilitar esta medición, autores como Berry et al.6 se han basado en 5dimensiones globales: tangibilidad, confiabilidad, tiempo de respuesta, seguridad y empatía.

A pesar del gran número de estudios publicados en las últimas décadas y de las recomendaciones que se hacen desde la administración pública7,8, aún no existe consenso respecto a la manera en la que debe evaluarse la calidad de los servicios. Contar con herramientas de medida compuestas por dimensiones clave y que sean válidas ha permitido estimar la calidad de aquellos servicios ofertados. Esta evaluación, además de facilitar comparaciones con servicios similares, permite corregir errores detectados y planificar diferentes estrategias para incrementar la satisfacción de los clientes9-11.

En el caso de la atención infantil, actualmente en España se toma como referencia el European Foundation for Quality Model (EFQM), modelo diseñado por la Unión Europea para impulsar la calidad. Hoy día, este modelo está únicamente adaptado al tipo de gestión empresarial, obviando muchos aspectos importantes relacionados con las características de calidad propias de la AT12,13.

Frecuentemente, calidad de servicio es confundida con satisfacción14. No existe unanimidad respecto a similitudes o diferencias de ambos términos, ya que la satisfacción se describe como la expectativa que posee el cliente sobre un servicio y la disonancia con la realidad15. No obstante, ambos términos son reconocidos como un factor clave para interpretar aquellos servicios preferidos por el consumidor16.

Parasuraman et al.17 fueron pioneros en estudiar la calidad de servicio en el ámbito de la salud, diseñando la primera escala capaz de medir la calidad percibida por los consumidores: SERVQUAL. Esta ha sido aplicada en el sector sanitario con resultados controvertidos18.

Otros autores, como Mesa-Selmo19, Torres Moraga y Lastra Torres10 y Romero-Galisteo et al.20, han comenzado con el estudio y el diseño de escalas nuevas para medir la calidad de servicio en centros sanitarios, adaptándose a las características propias del entorno. Este abanico de posibilidades indica que, pese a que es posible evaluar la calidad de servicio en diferentes ámbitos tomando como referencia un cuestionario universal, lo idóneo sería utilizar uno específico para cada ámbito.

Cabe destacar la importancia de conocer la percepción de los padres sobre el servicio que están recibiendo, dada la relevancia que poseen en este ámbito, ya que serán ellos los que determinen la calidad del mismo21.

El objetivo principal de este trabajo es revisar la literatura científica realizando una búsqueda bibliográfica que recoja las herramientas utilizadas en AT para medir la calidad de servicio prestado. Como objetivo secundario, se plantea medir la calidad metodológica de dichos estudios.

Metodología

Revisión sistemática de la literatura científica sobre instrumentos de medida que existen en la actualidad para evaluar la calidad de servicio en AT. Se establecieron criterios de inclusión y exclusión para la revisión inicial de la literatura y una medición de las propiedades psicométricas de las herramientas seleccionadas.

Se siguieron las recomendaciones de la declaración PRISMA22 para la elaboración del presente artículo. El estudio fue registrado en PROSPERO con el número CRD42017077151.

Bases de datos

Se realizó una búsqueda exhaustiva durante el mes de mayo del 2017 en diferentes bases de datos: Medline (a través de Pubmed), Web of Science, PsycINFO, Cochrane, Scopus, ERIC y Scielo por parte de 2revisores independientes (IJ y RR). Algunos artículos fueron añadidos como resultados de búsquedas manuales en fuentes externas, localizando así un mayor número de investigaciones que utilizan cualquier instrumento para valorar la calidad de servicio en AT.

Con el objetivo de localizar el máximo número posible de herramientas y sus diferentes versiones, no se acotaron fechas. Los descriptores utilizados para la búsqueda fueron quality of service, early intervention y evaluation, utilizando como estrategia de búsqueda: ab (quality of service) AND ab (evaluation) AND ab(early intervention), adaptando dicha estrategia a cada uno de los sistemas de búsquedas de las diferentes bases de datos.

Criterios de inclusión/exclusión

Los criterios de inclusión fueron: artículos publicados sin límite de tiempo y que incluyeran algún instrumento de medida de la calidad de servicio en AT, cuyos participantes fueran familiares/cuidadores o profesionales; en inglés o castellano. Se excluyeron aquellas publicaciones que fueran editoriales, tesis doctorales, artículos de opinión o que no utilizaron metodología selectiva.

Selección de estudios

Para asegurar que los resultados obtenidos verdaderamente respondían al objetivo planteado, los estudios identificados en la búsqueda fueron seleccionados de manera independiente y cegada por 2investigadores (IJ y RR).

Esta selección fue realizada en varias etapas: en una primera etapa se desarrolló una base de datos a partir de los títulos encontrados, descartando de así artículos duplicados. Seguidamente, se evaluó, mediante una lectura crítica, el contenido de los artículos seleccionados. Las referencias resultantes se almacenaron a través del gestor bibliográfico MENDELEY. Las dudas entre revisores fueron resueltas con ayuda de un tercer revisor (NM) con 23 años de experiencia en AT, obteniéndose finalmente un Índice kappa de Cohen igual a 1.

Del mismo modo, se acordó incluir todas las herramientas de evaluación de la calidad de servicio, incluyendo tanto cuestionarios como entrevistas utilizadas en el ámbito de la AT. No se descartaron herramientas que evaluasen la calidad de servicio en una afección concreta, siempre y cuando dicha enfermedad fuera susceptible de recibir AT.

Extracción de datos

Dos autores evaluaron independientemente la calidad metodológica de los estudios (IJ y RR) a través de la escala Consensus-based Standards for the Selection of Health Measurement (COSMIN). La escala COSMIN23 permite determinar la calidad metodológica de los estudios dirigidos a evaluar las propiedades psicométricas de los parámetros de medición en salud. Los desacuerdos de nuevo se resolvieron mediante consenso con la ayuda de un tercer autor (NM).

Se extrajo información de cada artículo respecto a los siguientes aspectos: nombre de la herramienta utilizada, población de estudio, características de las herramientas y conclusiones del estudio.

Resultados

Se encontraron un total de 1.205 estudios en las diferentes bases de datos. De estos, 269 fueron excluidos por duplicación y 862 por no estar relacionados con la temática abordada. Los resúmenes del resto de los estudios fueron revisados, descartando de este modo 39 artículos. Tras una lectura crítica del texto completo, se desecharon 25, obteniendo un total de 10 estudios más 3 obtenidos de fuentes externas (fig. 1).

Figura 1.
(0,21MB).

Flujograma de resultados.

Estos 13 últimos fueron los artículos tratados mediante evaluación por los autores de este trabajo con base en los criterios de calidad consensuados previamente. Se acordó incluir en la presente revisión únicamente aquellas herramientas que poseyeran adecuadas propiedades psicométricas que avalaran su validez y fiabilidad (tabla 1). La calidad metodológica fue evaluada mediante la escala COSMIN23 (tabla 2). Las propiedades de cada una de estas herramientas aparecen detalladas a continuación.

Tabla 1.

Resultados de la revisión. Fuente: elaboración propia

Publicación  Participantes  Características del instrumento de meda  Conclusión 
Kontos y Diamond24. Measuring the quality of early intervention services for infants and toddlers: Problems and prospects  209 familiares
177 profesionales 
Early Intervention Quality
22 ítems
4 subescalas: terapia en casa (11 ítems); terapia en centro (11 ítems); servicios médicos (5 ítems); coordinación de servicios (6 ítems) 
Aproximación a la conceptualización de la medida de la calidad en los servicios de AT 
Aytch et al.25. Early Intervention Services Assessment Scale (EISAS)-Conceptualization and development of a program quality self-assessment instrument  En desarrollo  Early Intervention Services Assessment Scale (EISAS)
5 subescalas: evaluación, plan de intervención, prestación de servicios, plan de transición y administración
17 ítems
Las respuestas en un continuo de 1 a 7 
No demasiado consenso en su uso generalizado entre profesionales 
Law et al.26. Factors affecting family-centred service delivery for children with disabilities  494 familiares
324 profesionales
15 directores 
Family Centred Services Questionnaire
4 dimensiones: creencias sobre el servicio centrado en la familia, satisfacción con el servicio, percepción del servicio ofrecido y organización del servicio 
Una intervención centrada en la familia influye en la percepción de calidad de servicio 
Dyke et al.39. Use of the Measure of Process of Care for families (MPOC-56) and service providers (MPOC-SP) to evaluate family centred services in a paediatric disability setting  64 familiares
20 profesionales 
Measure of Process of Care for families (MPOC-56)
56 ítems
5 dominios: colaboración (16 ítems), información general (9 ítems), información específica (5 ítems), atención coordinada (17 ítems) y atención respetuosa (9 ítems)

Measure of Process of Care for Service Providers (MPOC-SP)
27 ítems
4 dominios: sensibilidad interpersonal (10 ítems), información general (5 ítems), información específica (3 ítems) y trato respetuoso (9 ítems) 
Se pueden orientar los servicios a una prestación más centrada en los intereses de la familia 
Ödman et al.40. Parent‘s perception of the quality of 2intensive training programmes for children with cerebral palsy  48 familias  Patient Perspective on Care and Rehabilitation Process (POCR)
24 ítems
Basada en 7 necesidades: cuidados (3 ítems), orientación (6 ítems), conocimiento (3 ítems), apoyo (3ítems), necesidades médicas (4 ítems), preparación antes del alta (3 ítems) y situación tras el alta (2 ítems) 
Las evaluaciones sobre calidad son necesarias para justificar la intervención 
Young et al.30. The design and validation of a parent-report questionnaire for assessing the characteristics and quality of early intervention over time  105 familiares  My Views on Services questionnaire (MVOS)
4 secciones medidas independientemente: descripción de la estructura, contenido de la intervención, proceso de la intervención e impacto general de la intervención 
La eficacia de la AT debe entenderse en términos de lo que es significativo para las familias 
Gascon-Ramos et al.37. Influences on parental evaluation of the content of early intervention following early identification of deafness: A study about parents’ preferences and satisfaction  82 familiares  My View on Services questionnaire (section 2)
2 subescalas: Supporting a Deaf Child y Supporting Parents
22 ítems 
Proporciona orientación sobre cómo abordar las necesidades de los familiares y aumentar la efectividad de la intervención 
Epley et al.38. Family outcomes of early intervention: Families’ perceptions of need, services, and outcomes  77 familiares  Early Childhood Services Survey (ECSS)
Incluye 20 servicios
Se debe evaluar la calidad de servicio en una escala de 1 a 3 
Refuerza la importancia de los padres en la identificación de necesidades 
Cerqueira et al.32. Evaluación de los servicios de atención a familias de niños con deficiencia. Perspectiva de familiares y profesionales brasileños  54 familiares
26 profesionales 
Entrevista semiestructurada.  Proporciona orientación sobre el abordaje de necesidades familiares y mejorar la efectividad de la intervención. 
Romero-Galisteo et al.20. Percepción de la calidad en centros de Atención Temprana: resultados de un análisis comparativo  397 familiares  Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana (ICCAIT)
48 ítems
5 dimensiones: instalaciones, salas de tratamiento y material, atención al usuario, personal especializado e información técnica
Respuestas tipo Likert del 1 al 5 
Las familias perciben, en general, un nivel de calidad elevado 
Romero-Galisteo et al.33. Desarrollo de una herramienta para la evaluación de la calidad percibida en los centros de atención infantil temprana  672 familiares  Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana (ICCAIT)
48 ítems
6 dimensiones: instalaciones del centro, salas de tratamiento y material, atención al usuario, personal especializado, información general e información técnica 
Se hace posible un análisis de la AT que se ajusta de forma más pertinente a la realidad 
Van Cong et al.34. Early identification and intervention services for children with autism in Vietnam  90 familiares
115 profesionales
10 directores 
Caregiver‘s survey/Professional's survey/Director‘s survey
Evalúa la perspectiva de los servicios por parte de familiares, profesionales y directores
Escala Likert de 1 a 5 
Dificultad para correcta evaluación objetiva por parte de familiares 
Bruder y Dunst13. Parental judgments of early childhood intervention personnel practices: Applying a consumer science perspective  124 padres de AT
144 padres de atención escolar 
Investigator-developed survey
6 dimensiones
24 preguntas adicionales 
Se recomienda el uso de un marco de ciencia del consumidor para evaluar la calidad dentro del campo de AT 
Tabla 2.

Puntuación según escala COSMIN

      FiabilidadValidez
Nombre  Autor  Año  Consistencia Interna  Test-retest  Validez de criterio  Validez estructural  Evaluación de la hipótesis 
Early Intervention Quality (EIQ)  Kontos y Diamond  2002  Buena  Buena  Buena  Pobre  – 
Early Intervention Services Assessment Scale (EISAS)  Aytch et al.  2004  –  –  Pobre  Pobre  – 
Family Centred Services Questionnaire  Law et al.  2003  –  –  Razonable  –  Excelente 
MPOC-56  King et al.  2008  Excelente  Excelente  Excelente  Buena  Excelente 
MPOC-SP  Woodside et al.  2001  Buena  Buena  Excelente  Excelente  – 
Patient Perspective on Care and Rehabilitation Process (POCR).  Krevers y Öberg  2002  Buena  –  Buena  Buena  – 
My Views on Services questionnaire (MVOS)  Young et al.  2009  Excelente  Buena  Excelente  Excelente   
Early Childhood Services Survey (ECSS)  Summers et al.  2007  Pobre  –  Razonable  Razonable  – 
Entrevista semiestructurada  Cerqueira et al.  2012  –  –  Pobre  – 
Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana(ICCAIT)  Romero-Galisteo et al.  2015  Buena  –  Excelente  Buena  – 
Caregiver‘s survey/Professional's survey/Director‘s survey  Van Cong et al.  2015  Razonable  –  Buena  Razonable  – 
Investigator-developed survey  Bruder y Dunst  2015  Buena  –  Buena  Buena  – 

Early Intervention Quality (EIQ)24. Escala autocumplimentada por familiares de usuarios que acuden a centros de AT y profesionales que trabajan en ellos. Posee 22 ítems divididos en 4 subescalas. Las 2primeras subescalas corresponden a las características de la terapia realizada en casa o en el centro (cumplimentar una de las 2en función del tipo de intervención recibida) con 11 ítems cada una. La tercera escala evalúa los servicios médicos mediante 5 ítems y la cuarta, la coordinación de los servicios con 6 ítems.

Early Intervention Services Assessment Scale (EISAS)25. Escala en desarrollo compuesta por 17 ítems divididos en 5 subescalas: evaluación, plan de intervención, prestación de servicios, plan de transición y administración. Las respuestas van en un continuo de 1 a 7. Se trata de una propuesta de escala útil tanto para familiares como profesionales de AT.

Family Centred Services Questionnaire26. Batería de escalas que en su conjunto evalúan la calidad de servicio prestado a través de 4dimensiones. La versión para familiares incluye cuestionario sobre discapacidad, naturaleza de los servicios recibidos, creencias de la familia sobre la participación en AT, sus percepciones sobre el centro y sus juicios sobre la calidad de servicio. La versión adaptada para trabajadores y directores incluye ítems como número de usuarios atendidos, naturaleza de los servicios prestados, cantidad de información, presupuestos globales, cambios elaborados en el centro y creencias sobre la calidad de servicio.

Measure of Process of Care for families (MPOC-56)27. Herramienta compuesta por 56 ítems clasificados en 5dominios: el primero evalúa la habilitación y colaboración de los familiares en la intervención (16 ítems); el segundo, la información general que han recibido acerca del servicio (9 ítems); el tercero, la información específica sobre las características y desarrollo del niño (5 ítems); el cuarto, evalúa la calidad de la coordinación existente entre los diferentes profesionales (17 ítems), y, por último, la quinta valora tanto el apoyo como el respeto percibido (9 ítems). Cada uno de los ámbitos describe un comportamiento centrado en la familia y pide a los encuestados que lo valoren en una escala de 7 puntos.

Measure of Process of Care for Service Providers (MPOC-SP)28. Versión para profesionales que consta de 27 ítems clasificados en 4dominios: el primer dominio evalúa la sensibilidad interpersonal (10 ítems); el segundo, la percepción de la información general proporcionada (5 ítems); el tercero, la información específica sobre el desarrollo del niño transmitida (3 ítems), y, por último, el cuarto valora el trato respetuoso hacia los familiares (9 ítems). Toda esta información se valora con una escala de 7 puntos desde 1 (nada) hasta 7 (en gran medida). Además, se trata de una escala válida para diferentes disciplinas.

Patient Perspective on Care and Rehabilitation Process (POCR)29. Mide la percepción del paciente sobre la calidad de servicio, incluido el resultado de salud. Mide 7 dimensiones: necesidad de cuidado adecuado (3 ítems); necesidad de orientación en el contexto del cuidado (6 ítems); necesidad de conocimiento y control (3 ítems); necesidad de soporte y autonomía (3 ítems); necesidades médicas e interaccionales (4 ítems); necesidad de preparación antes del alta (3 ítems) y situación posterior al alta (2 ítems).

My Views on Services questionnaire (MVOS)30. Escala dividida en 4secciones evaluables de forma independiente: 1) consta de una descripción de la estructura de los servicios profesionales evaluados en función de la puntualidad y la disponibilidad; 2) evalúa el contenido de la intervención según su importancia, cantidad y satisfacción; 3) evalúa el proceso de la intervención en función del desempeño y la importancia de los profesionales, y 4) valora el impacto general de la intervención.

My View on Services questionnaire (section 2)30. Toma únicamente la sección 2 del cuestionario MVOS, el cual está compuesto por 22 ítems relacionados con el contenido de la intervención real. Estos ítems son valorados según la importancia que les adjudica los familiares en una escala de 4 puntos. Esta sección a su vez está compuesta por 2subescalas.

Early Childhood Services Survey (ECSS)31. Evalúa las percepciones de las familias sobre sus necesidades relacionadas con la discapacidad y la medida en que los servicios de AT cumplen con las necesidades percibidas. La ECSS incluye 20 servicios relacionados con la discapacidad. Para cada uno de los servicios, los participantes deben indicar «sí», si percibían la necesidad de servicio, o «no» si no lo hicieron. Para aquellos servicios que señalan con un «sí» se debe evaluar la calidad de servicio en una escala de 1 a 3.

Entrevista semiestructurada32. Entrevista semiestructurada compuesta por 2dimensiones. En la primera sección se recogen las características familiares para estudiar los datos sociodemográficos de la familia y los aspectos relativos al funcionamiento. La segunda parte recoge las características y la evaluación de los servicios y los tipos de atención ofrecida por las instituciones.

Inventario de Calidad en los Centros de Atención Infantil Temprana (ICCAIT)33. Cuestionario autocumplimentado que mide la calidad percibida por los usuarios del servicio de AT. Compuesto por una batería de 48 ítems, con respuestas categorizadas en una escala tipo Likert donde 1 es «totalmente en desacuerdo» y 5 es «totalmente de acuerdo», más unas preguntas de carácter sociodemográfico. Basada en 5dimensiones: instalaciones, salas de tratamiento/material, atención al usuario, personal especializado e información técnica.

Caregiver's survey/Professional's survey/Director's survey34. Este conjunto de encuestas evalúan la percepción de los cuidadores sobre el servicio y la perspectiva sobre la calidad de los servicios prestados por el centro por parte de profesionales y directores.

Investigator-developed survey13. Escala dividida en 6dimensiones. Incluye preguntas sobre las características de los participantes y sus hijos, tipo de participación de los padres en la AT o educación especial preescolar de sus hijos y 24 preguntas pidiendo a los padres que evalúen al principal profesional.

Discusión

En los últimos años, la implicación de la familia en el ámbito de la AT ha tomado gran relevancia. Todavía es necesario continuar con la tarea de sensibilizar a los profesionales específicos de AT para considerar a la familia como núcleo de intervención que es capaz de dar su opinión y tomar decisiones21. Este punto de vista nos muestra un desafío que debe ser resuelto analizando las percepciones que poseen familiares sobre el servicio, la intervención prestada y los cambios que podríamos realizar para mejorarlo.

Una manera de involucrar y conocer las percepciones sobre la AT de las familias es a través de herramientas de medición de calidad de servicio. Pese a ello, no existe aún una forma consensuada sobre cómo se debe medir la calidad de servicio en AT35.

Según la literatura, expertos en el tema discrepan en cuanto a las dimensiones que debe abarcar la calidad de servicio, ejemplo de ello es la heterogeneidad de las herramientas seleccionadas en esta revisión. Cada una de ellas posee ítems diferentes y otorgan mayor o menor importancia a algunos aspectos. Es cierto que cada herramienta o cuestionario debe estar condicionado por la especificidad del servicio que desea evaluar y la organización que lo engloba, pero esta variabilidad dificulta no solo en AT, sino también en otros ámbitos, la comparación de resultados y la unificación de los criterios.

A pesar de la importancia de evaluar la eficacia y eficiencia de la AT, escasa es la literatura que se centra en algo más que la evaluación de resultados en función del desarrollo del niño, sin tener en cuenta otros aspectos36, siendo esta una posible limitación en el uso de estas escalas. En la revisión aquí presentada, únicamente 10 han sido las herramientas detectadas con propiedades psicométricas suficientes como para demostrar su validez y fiabilidad13,24,26-31,33,34, de las cuales 3 han obtenido una puntuación pobre o razonable en algunos de los indicadores de la escala COSMIN.

Por otro lado, 3son los estudios que han optado por utilizar escalas no validadas y cuestionarios de elaboración propia, sin determinar sus propiedades psicométricas, como Law et al.26, que utilizan una unión de diferentes escalas validadas sin estudiar la relación entre ambas; Cerqueira et al.32 y Aytch et al.25 toman como válidos los resultados dados por una herramienta con consistencia interna por debajo de lo aconsejable. Pese a que dichos artículos enriquecen y aumentan el conocimiento en este ámbito, también nos muestra la escasa y poca calidad que existe en torno a esta temática. Es difícil conocer los motivos que llevan a diversos investigadores a optar por esta vía frente a la toma de herramientas ya validadas.

Un alto porcentaje de herramientas estudiadas vienen acompañadas de datos de índole psicosocial o sociocultural13,20,26,30,31,33,34,37,38. El análisis de los datos sociodemográficos muestra cómo variables tales como el nivel educacional, el estatus social o la edad pueden influir en la percepción de los familiares sobre la calidad de servicio. En el caso de los profesionales, las diferencias se pueden observar de igual manera, aunque cambiando los factores influyentes que en este caso suelen ser el nivel educacional y el número de años de experiencia en AT39.

Dadas las características de la población estudiada y la incapacidad de los niños de cumplimentar cualquier tipo de formulario dada su edad, se opta por utilizar a los familiares para determinar la calidad de servicio. Pese a ello, varios estudios13,24,26,32,34,39 han mostrado la importancia de analizar la calidad desde el punto de vista de los profesionales, ya que dicha perspectiva podría enriquecer la información obtenida y aportar nuevos datos. El escaso número de estudios en dicha población pone de manifiesto la necesidad de profundizar en la investigación desde la perspectiva dichos profesionales.

Por último, resulta interesante la relación que realizan algunos autores entre calidad de servicio y calidad de vida31. De nuevo, aparece una vertiente que aumenta las competencias relacionadas con la calidad de servicio, surgiendo así futuras líneas de investigación.

En lo que se refiere a las implicaciones clínicas, a la vista de la revisión de la literatura efectuada, cabe proponer el análisis de la calidad de servicio desde la perspectiva del consumidor13 en la evaluación de la calidad de los servicios por parte de los agentes implicados en la AT.

Actualmente, la consideración de las familias, y no siempre de los profesionales, como referente en la evaluación de la calidad de los servicios de AT supone un aspecto positivo tenido en cuenta en la mayoría de los estudios analizados. Si bien aún parece no incluirse como práctica habitual en nuestro país. Analizar de forma sistemática la calidad de servicio percibida enriquecería el bienestar de los usuarios de AT y su satisfacción con la misma. Asimismo, se partiría de una base objetiva sobre la que sustentar procesos de mejora continua en la gestión de los centros de AT.

Conflicto de intereses

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.

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